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Service-Cloud-Consultant日本語テスト問題練習試そう！2025年に更新された292問あります [Q50-Q74]

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Service-Cloud-Consultant日本語テスト問題練習試そう！2025年に更新された292問あります

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質問 # 50
Cloud Kicks は、サービスコンソールと作業項目を使用して、対応可能なサービス担当者にケースを転送します。サービス担当者は、承認済みの作業と受信中の項目を確認する手段が必要です。
Service Cloud コンサルタントはどの機能を推奨すべきでしょうか?

  • A. パーソナライズされたナビゲーションメニュー
  • B. アクションと推奨事項コンポーネント
  • C. オムニチャネルユーティリティウィジェット

正解：C

解説：
The Omni-Channel Utility widget (available in the Service Console footer) allows agents to manage incoming and accepted work items in real time. It displays:
* Active and queued work,
* Presence status,
* Work capacity, and
* Incoming routing notifications.
This feature is specifically designed for agents using Omni-Channel routing and ensures visibility into all work items without switching tabs.
Option A (Personalized navigation menu) provides quick access to console tabs but not work management.
Option B (Actions & Recommendations component) supports guided workflows and Einstein Next Best Action, not Omni-Channel work tracking.
Referenced Salesforce Materials:
* Service Cloud Consultant Exam Guide - Interaction Channels Domain.
* Salesforce Help: "Use the Omni-Channel Utility to Manage Work."
* Salesforce Trailhead: "Manage Work in Omni-Channel for Service Reps."


質問 # 51
Cloud Kicks（CK）は、その製品に関する何百ものナレッジ記事を作成しました。記事は投与されたケースに添付されています。新製品のリリースには、数十の記事への変更が必要になります。記事を改訂した後、CKは、以前の記事バージョンがクローズされたケースに関連付けられていることを確認したいと考えています。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか？

  • A. 公開時に[新しいバージョンとしてフラグを立てる]チェックボックスを選択します。
  • B. 記事へのスマートリンクを使用して、以前のバージョンを選択します。
  • C. サービスエージェントのナレッジユーザーを有効にします。
  • D. [クローン]オプションを使用して、新しい記事を作成します。

正解：B


質問 # 52
Knowledge から Lightning Knowledge に移行した後、作成者は FAQ 記事タイプを作成できませんが、インストールノート記事タイプは正常に作成できます。サポート マネージャーは、FAQ タイプの記事が実稼働環境に存在することを確認しました。
コンサルタントはこの問題をどのように解決すべきか

  • A. 作成者に FAQ レコード タイプへのアクセスを許可します。
  • B. 著者に FAQ 記事タイプへのアクセスを許可します。
  • C. FAQ データ カテゴリに著者を追加します。
  • D. 記事の組織全体のデフォルトをパブリック ReadWrite に設定します。

正解：A

解説：
Explanation
After migrating from Knowledge to Lightning Knowledge, Authors need to have access to the record types associated with the article types they want to create. Granting Authors access to the FAQ record type will allow them to create FAQ articles in Lightning Knowledge. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_lightning_migration.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_lightning_migration_record_types.htm&type=5


質問 # 53
顧客が提出したケースは、Universal Containersのサービスデスクエージェントにルーティングされます。エージェントがケースに応答した後、エージェントは顧客がサポートの対象外であることを認識します。このシナリオが将来発生するのを防ぐために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか？

  • A. 各ケースに資格があることを確認する検証ルールを追加します。
  • B. 各アカウントに資格があることを確認する検証ルールを追加します。
  • C. 資格検索フィールドをケースページレイアウトに追加します。
  • D. アカウントページレイアウトに資格関連リストを追加します。

正解：D


質問 # 54
顧客は製品の機能性について詳細な質問をしています。 顧客は、顧客の専門分野の専門家へのアクセスと、企業のITサポート専門家へのリアルタイムのアクセスを望んでいます。 どの機能がお客様に最も役立つでしょうか。 2つの答えを選んでください。

  • A. 公開グループ
  • B. Salesforceチャット
  • C. コミュニティ
  • D. 大量メール

正解：B、C


質問 # 55
サービス担当者は、Lightning サービスコンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが困難になっていると不満を抱いています。サービス コンソールを確認した後、構成されているすべての機能が必要になります。

  • A. 複数のコンソール レイアウトを作成します
  • B. キーボード ショートカットを有効にする
  • C. マクロの構成
  • D. 基準ベースのレコード ページ コンポーネントを定義します。

正解：D

解説：
Defining criteria-based record page components is a solution that can address the issue of the Lightning Service Console being too crowded for service representatives. Criteria-based record page components allow administrators to customize which components are displayed on a record page based on certain conditions, such as record type, field value, or user profile. This can help declutter the console and show only relevant components for each case. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_components_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_components_criteria_based.htm&type=5


質問 # 56
Lightningナレッジを実装するときにどの構成アイテムを作成する必要がありますか？

  • A. 商品タイプ
  • B. 添付ファイルの種類
  • C. ファイルの種類
  • D. レコードタイプ

正解：D


質問 # 57
Cloud Kidcs (CK) は Lightning Knowledge を使用し、データカテゴリを設定しています。CK はデータ カテゴリの可視性を使用して、製品と地理的位置に基づいてアクセスを制御します。Service Cloud 管理者は、ナレッジ設定の共有設定で「標準の Salesforce 共有を使用する」を有効にする予定です。
この変更を行う場合、管理者はどのような点に注意する必要がありますか?

  • A. データ カテゴリは記事へのアクセスを制御しなくなりました。
  • B. すべてのカテゴリのデータ カテゴリ表示により、パブリック読み取り/書き込みアクセスが提供されます。
  • C. カスタムのデータ カテゴリの可視性は、組織全体の共有のデフォルト アクセスを上書きします。
  • D. AM カテゴリのデータ カテゴリ表示により、パブリック読み取り専用アクセスが提供されます。

正解：B


質問 # 58
Universal Containers には、独自のサービス コンソール アプリケーションを使用するテクニカル サポートと一般的なカスタマー サービス チームがあります。
コンサルタントはコンソールを展開するときにどの構成を使用する必要がありますか?

  • A. サービス ユーザー ライセンスを付与する権限セットを割り当てます。
  • B. アプリをユーザー プロファイルに割り当てます。
  • C. サービス ユーザー ライセンスをユーザー レコードに割り当てます。

正解：B

解説：
Assigning the Service Console application to the User profile ensures that users within specific profiles have access to the appropriate console based on their role and responsibilities. This configuration allows for a customized experience, ensuring that technical support and general customer service teams have access to the tools and information relevant to their unique workflows.


質問 # 59
コンタクトセンター管理者は、Lightning サービスコンソールを使用して、現在どのサービスエージェントが新しいケースを受け入れられるかを確認するにはどうすればよいですか?

  • A. オムニチャネル分析
  • B. オムニチャネル ユーティリティ コンポーネント
  • C. オムニチャネル スーパーバイザー タブ

正解：C

解説：
The Omni-Channel Supervisor tab in the Lightning Service Console provides real-time visibility into the status of service agents, including who is currently available to accept new cases. This feature allows contact center managers to monitor and manage agent availability and workload effectively, ensuring efficient case distribution.


質問 # 60
あるグローバル自動車会社は、センサーデータ、サービス履歴、ファイナンス情報など、車両と顧客の複数のデータソースをSalesforceに統合することで、サービスエクスペリエンスを向上したいと考えています。目標は、顧客とのやり取りや車両の状態を包括的に把握し、リアルタイムデータに基づいてアラートをトリガーし、適切なサービスチャネルにケースをルーティングすることです。

  • A. カスタム オブジェクトと外部サービスを使用して受信データを保存し、アラートとルーティング ロジックを管理するように Flow を構成します。
  • B. Data Cloud を使用して、複数のソースからのリアルタイム データを統合し、Service Cloud でのアラート、計算されたインサイト、ケース ルーティングを強化します。
  • C. MuleSoft を使用して、スケジュールされたバッチジョブで外部システムのデータを標準の Salesforce オブジェクトに同期します。

正解：B

解説：
Salesforce Data Cloud provides real-time data unification capabilities that combine structured and streaming data (such as IoT sensor data, customer interactions, and financial information). Once unified, Data Cloud calculated insights can trigger real-time alerts, Einstein recommendations, and case routing actions in Service Cloud.
Option A lacks real-time unification and scalability.
Option C (MuleSoft batch jobs) synchronizes data but does not support continuous streaming or event-based insights.
Referenced Salesforce Materials:
* Salesforce Spring '24 Release Notes - Data Cloud for Service Enhancements.
* Service Cloud Consultant Exam Guide - Integration and Data Management Domain.
* Salesforce Help: "Unify Real-Time IoT and Customer Data with Data Cloud."


質問 # 61
Cloud Kicks は、お客様に定期的および特別なサポートを提供します。特別なケースが作成される場合、専任のアカウント マネージャーには読み取り専用アクセスが必要で、サポート スペシャリストには読み取りおよび書き込みアクセスが必要です。
必要なレベルのアクセスを提供する機能はどれですか?

  • A. マネージャーグループ
  • B. ケースチーム
  • C. ケースのすべてを表示

正解：B

解説：
To provide the required access levels for a dedicated account manager and a support specialist on special cases, utilizing Case Teams is the most effective solution. Case Teams allow for the customization of roles and access levels for each team member, ensuring that the account manager has Read-Only access while the support specialist has Read and Write access.


質問 # 62
Salesforce の機能を本番環境に導入する際に使用すべき 3 つのベスト プラクティスは何ですか?
3 つの答えを選択してください

  • A. 実稼働環境にデプロイする前に、コードの少なくとも 60% が単体テストでカバーされていることを確認してください。
  • B. すべてのユーザーが展開前に丸 1 日本番環境にログインしないようにします。
  • C. ユーザーが組織に変更を加えない時間帯を選択します。
  • D. 導入を計画し、組織のすべてのユーザーに事前に通知します。
  • E. テスト デプロイメントをステージング環境に移行して、実際のエクスペリエンスをよりスムーズにします。

正解：C、D、E

解説：
These are three best practices that should be used when deploying Salesforce functionality to production.
Planning and communicating the deployment to all users of the organization in advance will help avoid confusion and disruption, as well as ensure user adoption and feedback. Selecting a window of time when users will NOT be making changes to the organization will prevent data loss, conflicts, and errors during the deployment process. Ensuring all users refrain from logging into production for an entire day prior to deployment will minimize the risk of overwriting or corrupting the deployed functionality. Verified References: :
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/application-lifecycle-and-development-models/plan-an
:
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/application-lifecycle-and-development-models/deploy-


質問 # 63
Universal Containersは、エージェントがサービスレベル契約の範囲内で確実に機能するように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか？

  • A. Case Milestones
  • B. Omni-Channel
  • C. Entitlements
  • D. Case Escalation

正解：C


質問 # 64
現場エンジニアは、顧客サイトで顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があります。
コンサルタントがこの要件を満たすために推奨するソリューションはどれですか。

  • A. Field Service Lightningを実装します。
  • B. Salesforceモバイルでビジュアルフローを設定します。
  • C. 企業の資源計画システムと統合する。
  • D. ナレッジマネジメントシステムを開発し公開する

正解：A


質問 # 65
Universal Containers は、記事をソーシャル インタラクションのための別のチャネルにしたいと考えています。
コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか?

  • A. Chatter グループを作成し、顧客を外部の Chatter ユーザーに参加するよう招待します。
  • B. ソーシャル投稿への記事の挿入を使用するために、オブジェクト マネージャーでコミュニケーション チャネル レイアウトを設定します。
  • C. カスタマーコミュニティポータルで Visualforce ページを作成します。
  • D. ソーシャル投稿への記事の挿入を設定し、カスタマー コミュニティ ポータルを有効にします。

正解：B

解説：
Explanation
Setting up communication channel layouts in the object manager to use Insert Article into Social post is a solution that can enable article insertion into social interactions in Lightning Knowledge. Communication channel layouts allow administrators to customize how articles appear in different channels, such as email, chat, or social media. Insert Article into Social post is an action that allows agents to insert articles into social posts using Social Customer Service. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_communication_channel_layouts.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_insert_article_content_email.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.social_customer_service_overview.htm&type=5


質問 # 66
Cloud Kiks は、Dialer とワン リック コールを使用して、顧客への電話通話を開始します。最近、コミュニケーション設定を電子メールのみまたはテキストのみに設定している顧客から苦情が寄せられています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

  • A. オンクリック呼び出しをブロックする検証ルールを構成します。
  • B. デフォルトでボイスメール クロップを使用するようにダイヤラを設定します。
  • C. [連絡先の通話禁止] フィールドの値を true に設定します。
  • D. ダイナミック フォームを使用して、ワンクリック フィールドを条件付きで非表示にします。

正解：C

解説：
Explanation
Setting the Contact Do not Call field value to true is a solution that can prevent one-click calling to customers who have set their communication preference to email only or text only. The Do not Call field is a standard field on the Contact object that indicates whether the contact does not want to receive phone calls. Setting this field to true will disable the one-click calling feature for that contact and show a warning message if an agent tries to call them. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.contact_fields.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.dialer_one_click_calling.htm&type=5


質問 # 67
グローバル企業では、公開文書を複数の言語に翻訳する必要があります。
コンサルタントはどの実装を推奨しますか？

  • A. Salesforceコンテンツ
  • B. 電光知識
  • C. 古典的な知識
  • D. Salesforceファイル

正解：C


質問 # 68
Cloud Kicks (CK) は最近、エージェントの専門知識を向上させるためにナレッジ センター サポートを導入しました。
パイロットでは、最も一般的なサポート トピックに関する記事の作成に焦点を当てました。パイロット導入後、顧客満足度は向上し、平均通話時間は短縮されました。KPI の改善を継続するために、CK は次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。
コンサルタントはどのナレッジ ダッシュボードを使用する必要がありますか?

  • A. 検索アクティビティのギャップ
  • B. 最も改訂された記事
  • C. 最もリンクされている記事
  • D. 上位記事を降順に並べ替えます

正解：A

解説：
Explanation
Search Activity Gaps is a Knowledge dashboard that a consultant should use to know where to focus its efforts next after implementing Knowledge Centered Support. Search Activity Gaps shows the number of searches that returned no results, no articles, or no clicked articles. This can help identify the topics or keywords that need more or better articles to satisfy customer needs. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_dashboard_search_activity_gaps.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_dashboard_overview.htm&type=5


質問 # 69
ユニバーサルバンキングは、そのウェブサイト上で公の知識ベースを提供する必要があります。 同社には3つの商品グループ（パーソナルバンキング、住宅ローン、およびCD）があり、各商品分野に関する情報を表示し、よくある質問に対処する必要があります。 ナレッジはどのように設定されるべきですか？ 2つの答えを選んでください。

  • A. 情報を表示するために2つの記事タイプを作成します（質問/回答、製品情報）。
  • B. 商品領域ごとに3つの商品タイプを作成します（個人向け銀行業務、住宅ローン、CD）。
  • C. 商品分野ごとに3つのデータカテゴリ（個人向け銀行業務、住宅ローン、CD）を作成します。
  • D. 情報を表示するための2つのデータカテゴリ（質問/回答、製品情報）を作成します。

正解：A、C


質問 # 70
Universal Containersは、北米、ヨーロッパ、およびAsiaにあるコンタクトセンターにServiceCloudを導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクトセンターのプロセスとレポートを世界中のセンターに実装することを望んでいます。
このシナリオでは、コンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか？

  • A. コストを削減し、1つの世界規模のプロセスとレポートを確実にするために、すぐに使用できる機能を利用することをお勧めします。
  • B. 主要な各コンタクトセンターにチームを割り当てて、そのニーズに固有のソリューションを設計し、アナリストに組み合わせたレポートを作成してもらいます。
  • C. 経験豊富なエージェントとリーダーのグローバルチームを割り当てて、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。
  • D. ワールドワイドサポートのVPが、明確なビジョンと標準化を提供するグローバルテンプレートを設計することをお勧めします。

正解：C


質問 # 71
Cloud Kicks (CK) は、監査とガバナンスのニーズの基盤を提供するために、完全なインシデント管理、スウォーミング、および変更管理プロセスの導入を検討したいと考えています。また、CK は、インシデント管理と Service Cloud の実装に加えて、このプロセス中にすべての部門に対するインタラクティブな推奨事項も望んでいます。 Slack の場合、コンサルタントは完全なソリューションとして何を推奨すべきですか?

  • A. 作業ガイドを使用してフロー オーケストレーションを実装します。
  • B. AppExchange からサードパーティ アプリを実装します。
  • C. 成功のためのガイダンスとナレッジ記事を実装します。

正解：A

解説：
For Cloud Kicks (CK) to establish a comprehensive Incident Management, Swarming, and Change Management process that includes interactive recommendations for every department, implementing Flow Orchestration with Work Guides is advisable. Flow Orchestration enables the automation and management of complex business processes, guiding users through predefined paths that can adapt based on situational context. Work Guides provide step-by-step instructions and contextual recommendations, ensuring that each department follows best practices and maintains consistency in their approach to incident and change management. This solution supports CK's auditing and governance needs by providing a structured, traceable process that enhances operational efficiency and decision-making.


質問 # 72
Universal Containers のサポート エージェントは、さまざまな方法で顧客の連絡先情報を入力しています。
経営陣は、顧客の連絡先情報が重複して入力される可能性が高いことを懸念しています。
重複レコードの作成を防ぐためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?

  • A. Contact の Apex トリガを実装します。
  • B. 「すべてのデータの表示」を許可し、検索するように指示します。
  • C. 重複管理を構成してアクティブ化します。

正解：C

解説：
To prevent duplicate customer contact information, the recommended approach is to configure and activate Salesforce's built-in Duplicate Management feature. This feature allows for the creation of duplicate rules and matching rules to identify and prevent duplicates at the point of entry. It can be applied to standard objects like Contacts and can provide users with alerts or block duplicates based on the rules set. This proactive approach ensures data quality without requiring excessive manual intervention or extensive access rights like "View All Data."


質問 # 73
Cloud Kicks (CK) は、記事の品質を維持しながら、ナレッジ ベース内の記事の数を増やしたいと考えています。CK では、すべてのサービス エージェントが記事を作成できるようにする予定です。会社は記事の品質を維持する方法についての推奨事項を求めています。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

  • A. スマートリンク
  • B. 承認プロセス
  • C. アペックストリガー
  • D. 記事の翻訳

正解：B

解説：
Explanation
Approval Process is a method that can maintain the article quality while allowing all service agents to create articles. Approval Process is a feature that allows administrators to define the steps and criteria for approving records, such as articles, in Salesforce. Approval Process can be used to ensure that each article created by an agent is reviewed and approved by a subject matter expert before becoming available to users. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.approvals_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_approval_process.htm&type=5


質問 # 74
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