[2024年03月最新リリース]MB-230日本語試験問題はあなたをパスさせる
Microsoft MB-230日本語試験基本問題とアンサー
質問 # 59
Microsoft Dynamics 365カスタマーサービスハブでインタラクティブダッシュボードを表示します。
ドロップダウンメニューを使用して、図に示されている情報に基づいて各質問に回答する選択肢を選択します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解：
解説：
質問 # 60
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
あなたの会社では、顧客サービス担当者が従うべき新しい電話からケースへのビジネス プロセス フローが必要です。
ステージは次のとおりです。
検証
謝辞と研究
解像度
ケースが確認と調査の段階に入ると、カスタマー サービス担当者は顧客に電子メールを送信する必要があります。
必要なビジネス プロセス フローとコンポーネントを作成する必要があります。
順番に実行する必要がある 3 つのアクションはどれですか? 答えるには、アクションのリストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
解説：
Explanation
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/create-business-process-flow
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/workflow-processes
質問 # 61
スケジュールのオプションを構成する必要があります。
どのオプションを構成する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/resources-service-scheduling
質問 # 62
Dynamics 365 for Customer Service を使用しています。既存のルーティング ルールがあります。
ケースと一括インポート ケースのルーティング ルールを作成する必要があります。
どのアクションを実行する必要がありますか? 回答するには、回答エリアのダイアログ ボックスで適切なアクションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
質問 # 63
工業用暖房、換気、および空調ユニット (HVAC) を製造する会社は、Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
同社は、販売前の問い合わせと既存のカスタマー サポート コールを処理する販売前のソリューションを必要としています。ソリューションは、次の要件を満たす必要があります。
販売前の問い合わせの処理は、サポート コールの処理とは別に維持する必要があります。
会社の Web サイトから取得した販売前の問い合わせは、各国の専任チームが先着順で処理する必要があります。
特定の HVAC システムのサポート コールは、それぞれの認定技術者にのみ向ける必要があります。
ソリューションを構成する必要があります。
どのコンポーネントを構成する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Box 1: Queue
Presales inquiries captured from the company website must be handled by dedicated teams for each country on a first-come, first-served basis.
The idea of FIFO queuing, also called first-come, first-served (FCFS) queuing, is simple: The first item that arrives at a router is the first item to be handled.
Box 2: Workstream
Presales inquiry handling must be maintained separately from support call handling.
A workstream is a container to enrich, route, and assign work items. The workstream is associated with a channel, such as live chat, voice, or case.
The workstream can belong to multiple channels of the same type, like multiple chat channels. In this case, all the conversations from these channels inherit the routing and work assignment settings of the workstream they belong to.
Box 3: Assignment ruleset
Support calls for specific HVAC systems must be directed only to their respective certified technicians.
Assignment methods determine how a work item is assigned. You can use the out-of-the-box assignment methods or build custom assignment rules by configuring the prioritization rules and assignment rulesets The following assignment methods are available out of the box:
* Highest capacity: Assigns work item to the agent with the highest capacity, among those who have the skills identified during the classification stage, and who have the presence as specified in the allowed presence option of the workstream. In this assignment method, the work items are prioritized in the first in first out manner, that is, the work item that was created first is assigned first. If more than one agent is available with the same capacity, the work item is assigned randomly.
* Round robin
Reference:
https://www.sciencedirect.com/topics/computer-science/first-come-first-served
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-workstreams
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/assignment-methods
質問 # 64
Dynamics 365 for Customer Service インスタンスを構成しています。
カスタマー サービス マネージャーは、カスタマー サービス担当者の新しい資格を作成できません。
顧客サービス マネージャーが、顧客サービス担当者用の新しい資格テンプレートとナレッジ ベース レコードを追加できるようにする必要があります。
どのアクセス レベルを適用する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
質問 # 65
工業用暖房、換気、および空調ユニット (HVAC) を製造する会社は、Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
同社は、販売前の問い合わせと既存のカスタマー サポート コールを処理する販売前のソリューションを必要としています。ソリューションは、次の要件を満たす必要があります。
販売前の問い合わせの処理は、サポート コールの処理とは別に維持する必要があります。
会社の Web サイトから取得した販売前の問い合わせは、各国の専任チームが先着順で処理する必要があります。
特定の HVAC システムのサポート コールは、それぞれの認定技術者にのみ向ける必要があります。
ソリューションを構成する必要があります。
どのコンポーネントを構成する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Reference:
https://www.sciencedirect.com/topics/computer-science/first-come-first-served
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-workstreams
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/assignment-methods
質問 # 66
注：この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を満たす可能性のある独自のソリューションが含まれています。一部の質問セットには複数の正しい解決策がある場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたの会社は、顧客従業員満足度調査のDynamics 365 for Customer Service Voiceをクライアントに提供します。同社には、Satisfaction Surveyという標準化された一連の調査質問があります。
クライアントごとにアンケートをカスタマイズする必要があります。
解決策：満足度調査のクローンを作成し、質問をカスタマイズします。
ソリューションは目標を達成していますか？
- A. いいえ
- B. はい
正解：B
解説：
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-basicsurvey#clone-or-import-an-existing-survey
質問 # 67
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
カスタマー サポート スタッフのメンバーは、2021 年の祝日には対応できません。
休日のスケジュールを構成する必要があります。
どのアクションを実行する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/set-up-holidayschedule
質問 # 68
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、記載された目標を達成する可能性のある独自の解決策が含まれています。一部の質問セットには複数の正解がある場合もあれば、正解がない場合もあります。
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
コール センター用に Dynamics 365 Customer Service を実装しています。 level1 と level2 には別々のキューがあります。
次の要件を満たすようにキューを設定する必要があります。
ユーザーには、他の誰もアクセスできない独自のキューが必要です。
ユーザーは互いのキューを表示できてはなりません。
ユーザーはサポート キューから作業できる必要があります。
解決：
各ユーザー キューをパブリックに設定します。
レベル 1 とレベル 2 のキューをパブリックに設定し、該当するメンバーを追加します。
サポート キューをパブリックに設定します。
ソリューションは目標を達成していますか?
- A. いいえ
- B. はい
正解：A
解説：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-queues-manage-activities-cases
質問 # 69
SLA で適用できるアクションを決定する必要があります。
あなたは何をするべきか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-service-level-agreements
質問 # 70
あなたは、Dynamics 365 for Customer Serviceのケースを扱うカスタマーサービス担当者です。
ケースの複数のリストを管理する必要があります。
どのアクションを実行する必要がありますか？回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解：
解説：
質問 # 71
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、記載された目標を達成する可能性のある独自の解決策が含まれています。一部の質問セットには複数の正解がある場合もあれば、正解がない場合もあります。
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたは Contoso, Ltd の Dynamics 365 for Customer Service システム管理者です。
[email protected] のメール アドレスに送信されたメールからケースを自動的に作成する必要があります。
解決策: 自動レコード作成および更新ルールを作成します。 [ソース タイプ] を [電子メール] に設定し、キューを選択します。レコード作成の条件を設定します。
ソリューションは目標を達成していますか?
- A. いいえ
- B. はい
正解：B
解説：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/automatically-create-case-from-email
質問 # 72
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を達成できる独自のソリューションが含まれています。問題セットには、複数の正解があるものもあれば、正解がないものもあります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできなくなります。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
会社は Dynamics 365 Customer Service Hub を使用しています。
カスタマー サービス担当者は、名前、電話番号、電子メール、およびキューで関連性検索を実行できる必要があります。
カスタマー サービス担当者は、電子メールの関連性検索を実行できません。
カスタマー サービス担当者が電子メール アドレスの関連性検索を実行できることを確認する必要があります。
解決策: ナレッジ マネジメントを含めるようにカスタマイズを有効にします。
ソリューションは目標を満たしていますか?
- A. いいえ
- B. はい
正解：A
質問 # 73
Dynamics 365 for Customer Service の実装をカスタマイズしています。
コール センター マネージャーは、コール センター エージェントごとに月ごとに解決されたケースの数を含む視覚的な表現を必要とします。グラフは、サービス エリア内のすべてのユーザーに表示される必要があります。
チャートを作成する必要があります。
順番に実行する必要がある 3 つのアクションはどれですか? 答えるには、アクションのリストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
解説：
Explanation
質問 # 74
Dynamics 365 Customer Service 組織は、ルーティング ルールを使用してケースをエスカレートします。
セキュリティ ロールは変更も作成もされていません。
現在使用されているルーティング ルール セットを変更し、最小特権の原則を適用する必要があります。
順番に実行する必要がある 5 つのアクションはどれですか? 答えるには、アクションのリストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-rules-automatically-route-cases
質問 # 75
パラメータごとに機能を選択する必要があります。
各パラメータにどの機能を使用する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours
Topic 3, The Phone Company
Case study
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the button to return to the question.
Overview
The Phone Company provides mobile devices and services to corporate clients. Each client corporation has different agreements and service level agreements (SLAs) in place. Most clients have agreements that last one year and have 30 cases available. Half the cases may be opened by phone. The other half may be opened by email.
The company has an existing on-premises software system. The current system no longer meets the company's needs.
The support desk is open 8:00 am to 8:00 pm Eastern Standard Time.
Requirements
Support desk
The company plans to implement Dynamics 365. The solution will include a custom entity that needs to be search enabled.
You must configure the system to ensure that you can determine how many support tickets and new orders tickets are received. You must be able to determine which device types have the most tickets opened for issues. Business hours in the system must reflect the hours support staff is scheduled.
Case handling
New cases must automatically route to the correct support group by phone type or new purchase group without requiring custom code.
The system must automatically create a case when email is received by companies that are not in the system.
The system must automatically send a response to an email sender upon case creation for new orders, but not for service records.
Users must be able to initiate routing for manually created cases.
The system must create sub-cases from one customer with different cases and also if the same issue is reported by several customers. Subcases must inherit the following fields: customer name, contact email address and case title.
Main cases must not be closed until all the sub-cases are closed.
Separate groups must be created for each type of service and each phone type. Access to the groups must be restricted to team members that support that service or phone type.
When importing from the old system, old cases do not need to be routed to the correct support group.
Knowledge base
Users must be able to search the knowledge base when opening a new case form or when checking on cases.
Users must be able to use relevant searches and include any customer entities.
Dashboards
Managers must be able to see a real-time list of open cases, open activities, and expiring entitlements all on one page.
Managers must also be able to see all open cases, escalated cases and cases by representatives on one screen. Managers must be able to drill down within each area.
Managers need a dashboard that displays weekly statistics for cases and representatives.
Each representative needs to see their own tickets that are opened for the day, week, and month as well as their closed tickets.
Service-level agreements
Most customers must be contacted within 90 minutes of their case being opened.
Some customers can purchase faster service on call backs.
Emails must be sent to support managers when service-level agreements (SLAs) are missed.
Support representatives must be able to see a timer on each case form to ensure they are adhering to their SLAs.
SLA KPIs must be tracked in the system.
SLA KPIs must appear on the case form.
Cases must be able to be placed on hold if issues arise with related contracts.
Issues
Users report they are not able to search the Knowledge Base.
質問 # 76
あなたは Dynamics 365 Customer Service 管理者です。
顧客から提出された問題を追跡する必要があります。
Service Management モジュールのケース設定を構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
質問 # 77
ケースが正しく処理されるようにする必要があります。
あなたは何をするべきか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application, email Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/overview-unified-routing
質問 # 78
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2024年最新のリアルな無料Microsoft MB-230日本語試験問題集問題と解答：https://www.goshiken.com/Microsoft/MB-230J-mondaishu.html