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質問 47
お客様の声（VoC）の調査を作成しています。
受信者が調査の登録を解除できるように、VoCを構成する必要があります。
どの2つの調査機能を使用する必要がありますか？それぞれの正解は完全なソリューションを示します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
- A. 各質問の後に[購読解除]チェックボックスを追加します。
- B. [退会を許可]設定を[はい]に設定します。
- C. アンケートのさまざまな機能の登録を解除するオプションをユーザーに提供します。
- D. Dynamics 365の顧客が電子メールを受信したときに表示するように調査を構成し、購読解除オプションを有効にします。
正解: B,D
解説:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design- advanced-survey#add-the-unsubscribe-option-to-a-survey
質問 48
ドラッグアンドドロップの質問
Dynamics 365カスタマーサービス組織は、ルーティングルールを使用してケースをエスカレーションします。
セキュリティロールは変更または作成されていません。
現在使用されているルーティングルールセットを変更し、最小特権の原則を適用する必要があります。
どの5つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、適切なアクションをアクションのリストから回答領域に移動し、正しい順序で配置します。
正解:
解説:
Explanation:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-rules-automatically-route- cases
質問 49
カスタマーサービス組織は、根本原因分析という名前のカスタムエンティティのナレッジマネジメントの実装を計画しています。
ユーザーは、ナレッジ記事を検索、リンク、および評価できる必要があります。ユーザーには、推奨されるナレッジ記事を提供する必要があります。
Dynamics 365 for Customer Serviceを構成する必要があります。
どの3つのアクションを実行する必要がありますか？それぞれの正解がソリューションの一部を示しています。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
- A. ソリューションエクスプローラーで、根本原因分析エンティティを展開し、[フォーム]を選択します。メインフォームを編集し、ナレッジ記事のサブグリッドを構成します。
- B. ソリューションエクスプローラーで、根本原因分析エンティティを展開し、[フォーム]を選択します。メインフォームを編集し、ナレッジベースの検索コントロールを構成します。
- C. ナレッジベース管理設定ウィザードに移動します。次に、レコードタイプに移動し、根本原因分析を選択します。
- D. ソリューションエクスプローラーで、根本原因分析エンティティを選択してから、ナレッジ管理を選択します。
- E. 記事エンティティにルックアップを追加します。
正解: B,C,D
質問 50
お客様の声を使用して調査を作成しています。
アンケートをウェブサイトに埋め込み、顧客が利用できるようにする必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. ウェブサイトを作成します。 WebサイトのDynamics 365サイトにURLを追加します。
- B. Dynamics 365ポータルを作成します。メインのWebページ内からVoice of the Customerページを表示します。
- C. WebサイトにiFrame URLを追加します。
- D. iFrame URLを作成します。 HTMLコードをWebサイトのiFrameにコピーします。
- E. Webサイト上にWebページを作成します。 Dynamics 365からのお客様の声の質問にリンクするURLを追加します。
正解: D
解説:
Explanation
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/distribute-survey
質問 51
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceのシステム管理者です。
会社の要件を満たすには、サービスレベルアグリーメント（SLA）を作成する必要があります。
どのSLAタイプを使用する必要がありますか？回答するには、適切なSLAタイプを正しい要件にドラッグします。各SLAタイプは、1回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間で分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解:
解説:
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/define-service-levelagreements
質問 52
Dynamics 365 for Customer Serviceを実装しています。
さまざまなスケジュールを持つデスク担当者を支援するために、利用可能な労働時間を設定する必要があります。
あなたは何をするべきか？回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解:
解説:
質問 53
あなたはDynamics 365 for Customer Service管理者です。
キューを使用して、アクティビティとケースを分類する必要があります。
各レコードをどのように分類する必要がありますか？回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解:
解説:
質問 54
会社がDynamics 365 for Customer Serviceを使用しています。キュー内のケースがルーティングされます。
あなたは休暇に行きます。
ケースを他の誰かに割り当てる必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. Route the case to another queue.
- B. Share the case.
- C. Escalate the case
- D. Release the case.
正解: D
質問 55
あなたはDynamics 365 for Customer Service管理者です。
拡張サービスレベルアグリーメント（SLA）に照らして時間を追跡する必要があります。
タイマーを追加する必要があります。
どの3つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、適切なアクションをアクションのリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
正解:
解説:
説明
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/add-timer-forms-tracktim
質問 56
ケーススタディ1-巨大な保険
バックグラウンド
Humongous Insuranceは、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険金請求を処理するように契約されています。
*健康維持機構（HMO）
*優先プロバイダー組織（PPO）
* ゴールド
ケースは、新規クレーム、クレーム紛争、およびフォローアップとして分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新しいケースを開く権利があります。
サポート担当者は、保険の種類ごとに専門化し、請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターはから開いています
毎日06：00GMTから24：00GMTまで。コールセンターのスタッフは、次のシフトのいずれかで作業します：06：00GMTから
12:00 GMT、12：00GMTから18：00GMT、および18：00GMTから24：00GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフがケースを電子メールとして分類し、すぐにケースを閉じます。
現在の環境
* Humongous Insuranceには、請求タイプを処理する3つの部門（HMO、PPO、およびゴールド）があります。
*会社は手書きのフォームを使用してクレーム情報を正しい部門に送信します。
*各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。サポートデスク
*毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
*クレームは、開かれたときにタイプ別に分類します。
*サービスレベルアグリーメント（SLA）に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
*営業時間は、サポートスタッフがスケジュールされている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの取り扱い
*すべての新しいケースは、タイプが選択された後、保険タイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
*対象が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
*すべてのケースは、受け取ったらすぐに作成して閉じる必要があります。
*ステータス理由はEメール送信または電話に設定する必要があります。
*情報は保険と電話の種類によって制限されなければなりません。
*顧客が年間25ケースの制限に達した場合、マネージャーに警告する必要があります。
*ケースの変更は、ケースがクローズされるまで資格にカウントされないようにする必要があります。
要件。論争
*クレーム紛争は、優先度が低いものとして分類する必要があります。
*係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャーによるレビューに設定する必要があります。
要件。知識ベース
*ナレッジベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
*代表者は、同様の主張について新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
*代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
*検索では、1回の検索でエンティティ内のすべてのフィールドに一致するものがないかチェックする必要があります。
*検索では、結果を1つのリストで返し、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
*担当者は、該当する場合、ナレッジベースをケースにリンクできる必要があります。
*既存のナレッジベースに回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジベース記事を作成する必要があります。
*代表者は、SQLのような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開くために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
*ケースがSLAしきい値を超えた場合は、フラグを立てる必要があります。
* SLAに準拠していないことを示すために、マネージャーに電子メールアラートを送信する必要があります。
* SLA違反については、次のように担当者に電子メールアラートを送信する必要があります：HMOの2時間前、PPOの1時間前。
*紛争を解決する準備ができたら、サポートマネージャーにメールアラートを送信します。
*ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
*現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
*会社がSLAを満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
*代表者は、顧客の扱い方や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
*電話を受ける代表者には説明責任はありません。
クレームの紛争が定義されたケースのライフサイクルに準拠していることを確認する必要があります。
何を設定する必要がありますか？
- A. ケースの関係
- B. タイムライン
- C. 件名
- D. 関連事例
- E. ステータス理由の移行
正解: E
質問 57
あなたは、既存の症例記録に関して電話をかけます。
ケースレコードのタイムラインに表示される電話アクティビティを作成する必要があります。
どの3つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、適切なアクションをアクションのリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
正解:
解説:
質問 58
注：この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を満たす可能性のある独自のソリューションが含まれています。一部の質問セットには複数の正しい解決策がある場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
あなたの会社は、顧客従業員満足度調査のDynamics 365 for Customer Service Voiceをクライアントに提供します。同社には、Satisfaction Surveyという標準化された一連の調査質問があります。
クライアントごとにアンケートをカスタマイズする必要があります。
解決策：満足度調査のクローンを作成し、質問をカスタマイズします。
ソリューションは目標を達成していますか？
- A. いいえ
- B. はい
正解: B
解説:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design- basic-survey#clone-or-import-an-existing-survey
質問 59
あなたは、Dynamics 365 Customer Service を使用する組織のヘルプ デスク担当者です。
ユーザーは、システム内で類似のケースを検索する必要があります。出荷時の設定は変更されていません。
デフォルトで使用できる検索機能を決定する必要があります。
使用できる検索機能はどれですか?それぞれの正解は完全な解決策を示しています。
注: 正しい選択ごとに 1 ポイントの価値があります。
- A. 関連性検索
- B. 高度な検索
- C. 全文クイック検索
- D. クイック検索
正解: B,D
解説:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-platform/admin/configure-relevance-search-organization
https://docs.microsoft.com/en-us/powerapps/user/search
質問 60
Dynamics 365 for Customer Serviceを使用しています。既存のルーティングルールがあります。
ケースと一括インポートケースのルーティングルールを作成する必要があります。
どのアクションを実行する必要がありますか？回答するには、回答領域のダイアログボックスで適切なアクションを選択します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解:
解説:
質問 61
ホットスポットの質問
あなたはDynamics365 for CustomerServiceの管理者です。組織には、保証管理のための複数のビジネスプロセスフローがあります。
ビジネスプロセスフローを管理する必要があります。
何を設定する必要がありますか？回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注：正しい選択はそれぞれ1ポイントの価値があります。
正解:
解説:
質問 62
顧客には、現在の暦年に3つのケースが処理中であり、2つのケースがあります。
顧客が資格を残したケースの数を判別する必要があります。
残りのケースはいくつですか？
- A. 0
- B. 1
- C. 2
- D. 3
正解: C
解説:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-entitlement-define-support-termscustomer
質問 63
あなたの会社にはDynamicsCRM組織があります。
同社は製品カタログを使用する予定です。
製品カタログを実装する前に、どのコンポーネントを構成する必要があるかを特定する必要があります。
- A. 価格表
- B. ユニットグループ
- C. 製品ファミリ
- D. 製品
正解: B
解説:
質問 64
あなたはDynamics 365 Customer Service Hubを使用するカスタマーサービス担当者です。
ケースに関連するナレッジベースのレコードをリンクし、記事を顧客に送信する必要があります。
どの3つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、適切なアクションをアクションのリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
正解:
解説:
質問 65
スケジュールボードのマップビューを有効にする必要があります。あなたは最初に何をすべきですか？
- A. サービステリトリーを有効にします。
- B. リソース詳細ビューを選択します。
- C. BingMapsへの接続を有効にします。
- D. カスタムジオロケーションを有効にします。
正解: C
解説:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/field-service/configure- schedule-board
質問 66
エンタイトルメントテンプレートを作成する予定です。
テンプレートに関連付けることができるレコードのタイプを識別する必要があります。
テンプレートに関連付けることができる可能なレコードタイプは何ですか？それぞれの正解は完全な解決策を提示します。
- A. 連絡先
- B. 製品
- C. サービスレベルアグリーメント（SLA）
- D. アカウント
正解: A,B,C,D
質問 67
2つのサイトがあります。
スケジューリングアクティビティのすべてのリソースが同じサイトからのものであることを確認する必要があります。
何を使うべきですか？
- A. フィールドセキュリティプロファイル
- B. 選択規則
- C. サービスレベルアグリーメント（SLA）
- D. リソースグループ
正解: B
質問 68
あなたはDynamics 365 for Customer Service管理者です。
資格を非アクティブ化する必要があります。
いつ資格を非アクティブ化する必要がありますか？それぞれの正解は完全なソリューションを示します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
- A. 顧客のエンタイトルメントにメモを追加する必要があります。
- B. 顧客の資格が終了し、これ以上のサポートは必要ありません。
- C. 顧客は、資格をさらに100時間または1年間更新します。
- D. お客様から電話があり、サポートの残り時間が何時間か知りたい。
- E. 残りのサポート時間を、すべてのメールサポートから、メールサポートの半分と電話サポートの半分に変更する必要があります。
正解: A,E
質問 69
ケーススタディ1-巨大な保険
バックグラウンド
Humongous Insuranceは、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険金請求を処理するように契約されています。
*健康維持機構（HMO）
*優先プロバイダー組織（PPO）
* ゴールド
ケースは、新規クレーム、クレーム紛争、およびフォローアップとして分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新しいケースを開く権利があります。
サポート担当者は、保険の種類ごとに専門化し、請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターはから開いています
毎日06：00GMTから24：00GMTまで。コールセンターのスタッフは、次のシフトのいずれかで作業します：06：00GMTから
12:00 GMT、12：00GMTから18：00GMT、および18：00GMTから24：00GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフがケースを電子メールとして分類し、すぐにケースを閉じます。
現在の環境
* Humongous Insuranceには、請求タイプを処理する3つの部門（HMO、PPO、およびゴールド）があります。
*会社は手書きのフォームを使用してクレーム情報を正しい部門に送信します。
*各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。サポートデスク
*毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
*クレームは、開かれたときにタイプ別に分類します。
*サービスレベルアグリーメント（SLA）に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
*営業時間は、サポートスタッフがスケジュールされている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの取り扱い
*すべての新しいケースは、タイプが選択された後、保険タイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
*対象が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
*すべてのケースは、受け取ったらすぐに作成して閉じる必要があります。
*ステータス理由はEメール送信または電話に設定する必要があります。
*情報は保険と電話の種類によって制限されなければなりません。
*顧客が年間25ケースの制限に達した場合、マネージャーに警告する必要があります。
*ケースの変更は、ケースがクローズされるまで資格にカウントされないようにする必要があります。
要件。論争
*クレーム紛争は、優先度が低いものとして分類する必要があります。
*係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャーによるレビューに設定する必要があります。
要件。知識ベース
*ナレッジベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
*代表者は、同様の主張について新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
*代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
*検索では、1回の検索でエンティティ内のすべてのフィールドに一致するものがないかチェックする必要があります。
*検索では、結果を1つのリストで返し、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
*担当者は、該当する場合、ナレッジベースをケースにリンクできる必要があります。
*既存のナレッジベースに回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジベース記事を作成する必要があります。
*代表者は、SQLのような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開くために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
*ケースがSLAしきい値を超えた場合は、フラグを立てる必要があります。
* SLAに準拠していないことを示すために、マネージャーに電子メールアラートを送信する必要があります。
* SLA違反については、次のように担当者に電子メールアラートを送信する必要があります：HMOの2時間前、PPOの1時間前。
*紛争を解決する準備ができたら、サポートマネージャーにメールアラートを送信します。
*ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
*現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
*会社がSLAを満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
*代表者は、顧客の扱い方や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
*電話を受ける代表者には説明責任はありません。
電話ベースの場合のキューを構成する必要があります。
この目標を達成するための2つの可能な方法は何ですか？それぞれの正解は完全な解決策を提示します。
注：正しい選択はそれぞれ1ポイントの価値があります。
- A. ステータス理由遷移を構成します。
- B. ケースルーティングルールを作成します。
- C. メールからケースを作成します。
- D. レコードを自動的に作成または更新します。
- E. SLAと資格を定義し、ケース番号の資格値を設定します。
正解: A,E
質問 70
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